SupportKontor

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Oldfire OÜ — SupportKontor Fassung 1.0 · Stand 27. Juli 2026 · Private Beta

§ 1 Geltungsbereich und Vertragspartner

(1) Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten für die Bereitstellung der Software „SupportKontor” durch die Oldfire OÜ, J. Pärna tn 1-22, 10128 Tallinn, Estland, Registernummer 14744856 (nachfolgend „Anbieter”) an ihre Kunden (nachfolgend „Kunde”).

(2) Das Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmer im Sinne des § 14 BGB, juristische Personen des öffentlichen Rechts und öffentlich-rechtliche Sondervermögen. Ein Vertragsschluss mit Verbrauchern findet nicht statt; ein Widerrufsrecht besteht dementsprechend nicht.

(3) Abweichende, entgegenstehende oder ergänzende Geschäftsbedingungen des Kunden werden nicht Vertragsbestandteil, es sei denn, der Anbieter stimmt ihrer Geltung ausdrücklich in Textform zu. Dies gilt auch dann, wenn der Anbieter in Kenntnis solcher Bedingungen die Leistung vorbehaltlos erbringt.

(4) Der in diesem Vertrag geregelte Leistungsaustausch ist der Hauptvertrag im Sinne des zwischen den Parteien geschlossenen Auftragsverarbeitungsvertrags (§ 9).

§ 2 Gegenstand der Leistung

(1) SupportKontor ist ein KI-gestützter Assistent für die Beantwortung von Kundenservice-E-Mails zu Bestellungen. Der Kunde leitet eingehende Kundenanfragen aus seinem eigenen Postfach an den Dienst weiter. Der Dienst liest die Anfrage, ordnet sie einer Bestellung im Shopsystem des Kunden zu und entwirft, schlägt vor oder versendet — je nach der vom Kunden gewählten Autonomiestufe (§ 3) — eine Antwort und führt Bestellaktionen aus.

(2) Der Dienst behandelt Anfragen zu Sendungsstatus, Stornierung, Adressänderung, Retoure, Rechnungsanforderung und Zahlungsstatus sowie Fragen zu den vom Kunden selbst veröffentlichten Richtlinien. Anfragen außerhalb dieser Anliegenarten werden nicht beantwortet, sondern dem Kunden zur persönlichen Bearbeitung vorgelegt.

(3) Verändernd auf das Shopsystem des Kunden wirkt der Dienst ausschließlich durch Stornierung einer Bestellung, Änderung einer Lieferanschrift und Anlage eines Retourenvorgangs.

(4) Nicht Gegenstand der Leistung sind insbesondere:

a) die Auslösung von Rückzahlungen, Gutschriften oder sonstigen Zahlungsvorgängen; erkennt der Dienst, dass ein Anliegen eine Rückzahlung erfordert, legt er es dem Kunden vor;

b) die Verarbeitung von Zahlungsdaten; erkennt der Dienst Karten-, Konto- oder Zugangsdaten in einer Nachricht, bricht er die Bearbeitung ab und legt die Nachricht dem Kunden vor;

c) Rechtsberatung oder rechtsverbindliche Erklärungen gegenüber den Kunden des Kunden;

d) Telefonie, Chat oder sonstige Kanäle außerhalb der E-Mail;

e) die Zusage einer bestimmten Automatisierungs-, Lösungs- oder Trefferquote.

(5) Die Leistung wird als Software as a Service über das Internet erbracht. Der Kunde erhält für die Vertragslaufzeit ein einfaches, nicht übertragbares Recht zur Nutzung im vertraglich vereinbarten Umfang. Eine Überlassung des Programmcodes ist nicht geschuldet.

§ 3 Assistenzwerkzeug, nicht Mitarbeiter — Autonomie und Aufsicht

(1) SupportKontor ist ein Werkzeug, das der Kunde konfiguriert und beaufsichtigt. Der Dienst handelt nicht nach eigenem Ermessen, sondern ausschließlich innerhalb der Grenzen, die der Kunde je Anliegenart selbst setzt. Der Kunde bleibt gegenüber seinen eigenen Kunden derjenige, der erklärt und handelt.

(2) Der Kunde wählt je Anliegenart eine von drei Autonomiestufen:

(3) Jede neue Installation beginnt auf Stufe 0 für sämtliche Anliegenarten. Stufe 1 oder Stufe 2 wird weder durch den Anbieter noch durch eine Aktualisierung noch als Voreinstellung gesetzt, sondern ausschließlich durch eine ausdrückliche Handlung des Kunden.

(4) In den ersten 48 Stunden nach Einrichtung werden sämtliche Anliegenarten unabhängig von der Konfiguration auf Stufe 0 gehalten (Beobachtungszeitraum).

(5) Ein auf Stufe 1 vorgelegter Vorschlag, über den der Kunde nicht innerhalb des von ihm eingestellten Freigabefensters (Voreinstellung: 48 Stunden) entscheidet, verfällt und wird dem Kunden zur persönlichen Bearbeitung vorgelegt. Er wird nicht ersatzweise ausgeführt.

(6) Der Dienst protokolliert jede Entscheidung mit Anliegenart, Autonomiestufe, Begründung, eingesetztem Modell und Konfidenzwert. Das Protokoll steht dem Kunden zur Verfügung.

(7) Aufsichtspflicht des Kunden. Der Kunde bestätigt, dass er SupportKontor als Assistenzwerkzeug einsetzt, das der regelmäßigen Aufsicht durch dafür verantwortliche Personen bedarf. Er benennt intern eine zuständige Person, überprüft die gewährten Autonomiestufen anlassbezogen und wertet das Protokoll nach Absatz 6 in angemessenen Abständen aus. Dem Kunden ist bewusst, dass auf Stufe 2 Aktionen in seinem Shopsystem und Antworten an seine Kunden ohne vorherige menschliche Prüfung ausgeführt werden, und dass die Wahl dieser Stufe seine eigene Entscheidung ist.

(8) Systeme der künstlichen Intelligenz arbeiten nicht fehlerfrei. Der Dienst kann eine Anfrage falsch einordnen oder unzutreffend beantworten. Der Anbieter sagt keine bestimmte Fehlerfreiheit oder Trefferquote zu. Die gestufte Autonomie nach Absatz 2, der Beobachtungszeitraum nach Absatz 4 und das Protokoll nach Absatz 6 sind die Mittel, mit denen der Kunde dieses Risiko steuert.

(9) Der Dienst kennzeichnet automatisiert erzeugte Antworten gegenüber den Kunden des Kunden. Die Kennzeichnung ist voreingestellt aktiv. Der Kunde kann sie abschalten; er handelt insoweit als Betreiber im Sinne des Art. 3 Nr. 4 der Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung) und trägt die damit verbundenen Pflichten in eigener Verantwortung.

§ 4 Voraussetzungen und Mitwirkung des Kunden

(1) Der Betrieb setzt voraus, dass der Kunde ein Shopsystem Shopware 6 mit erreichbarer Admin-API betreibt, dem Anbieter den erforderlichen Zugang einrichtet, ein Postfach mit funktionierender Weiterleitungsregel an den Dienst unterhält und die erforderlichen DNS-Einträge setzt.

(2) Der Kunde hinterlegt seine Servicerichtlinien — insbesondere Rückgabefristen — zutreffend und hält sie aktuell. Der Dienst entscheidet auf Grundlage dieser Angaben.

(3) Der Kunde hält seine Zugangsdaten geheim und zeigt deren Verlust unverzüglich an.

(4) Störungen, die ihre Ursache in der Sphäre des Kunden haben — insbesondere ein nicht erreichbares Shopsystem, geänderte oder entzogene Zugangsdaten, eine gelöschte oder fehlerhafte Weiterleitungsregel, fehlerhafte DNS-Einträge oder ein volles Postfach — sind kein Mangel der Leistung des Anbieters. Der Anbieter weist auf ihm erkennbare Störungen dieser Art hin.

(5) Der Kunde ist für die Rechtmäßigkeit der Verarbeitung gegenüber seinen eigenen Kunden verantwortlich, insbesondere für seine Informationspflichten nach Art. 13, 14 DSGVO.

§ 5 Zulässige Nutzung

(1) Der Kunde nutzt den Dienst nicht für rechtswidrige Zwecke, nicht für Werbe- oder Massensendungen und nicht in einer Weise, die geeignet ist, die Autonomiestufen nach § 3 zu umgehen.

(2) Der Kunde unternimmt keine Zurückentwicklung, Dekompilierung oder Disassemblierung, soweit dies nicht gesetzlich zwingend gestattet ist, und überlässt den Dienst nicht Dritten zur Nutzung.

(3) Bei einem schwerwiegenden oder wiederholten Verstoß kann der Anbieter den Zugang nach vorheriger Ankündigung vorübergehend sperren. Bei Gefahr im Verzug kann die Ankündigung nachgeholt werden.

§ 6 Vertragsschluss, Laufzeit und Beendigung

(1) Der Vertrag kommt zustande durch Bestellung über den Bezahlvorgang des Anbieters unter ausdrücklicher Bestätigung dieser Bedingungen oder durch beiderseits unterzeichnete Pilotvereinbarung.

(2) Der Vertrag läuft einen Monat und verlängert sich jeweils um einen weiteren Monat, sofern er nicht mit einer Frist von 30 Tagen zum Monatsende gekündigt wird. Die Kündigung bedarf der Textform.

(3) Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt für beide Parteien unberührt.

(4) Nach Beendigung des Vertrags werden die im Auftrag verarbeiteten Daten nach Maßgabe des Auftragsverarbeitungsvertrags gelöscht. Der Kunde kann innerhalb von 30 Tagen nach Vertragsende die Herausgabe seiner Daten in einem gängigen maschinenlesbaren Format verlangen.

§ 7 Vergütung und Zahlung

(1) Es gilt die im Bestellvorgang angegebene Vergütung. Sie ist monatlich im Voraus fällig. Die Vergütung ist nutzungsunabhängig; eine Abrechnung nach Anzahl bearbeiteter Anfragen findet nicht statt.

(2) Zahlungen werden über Paddle.com Market Ltd abgewickelt, die insoweit als Verkäuferin im eigenen Namen (Merchant of Record) auftritt, die Rechnung stellt und die Umsatzsteuer abführt. Für das Zahlungsverhältnis gelten ergänzend die Bedingungen von Paddle. Für die Erbringung der Leistung selbst gelten ausschließlich diese Bedingungen.

(3) Preisänderungen werden dem Kunden mit einer Frist von 30 Tagen in Textform mitgeteilt und gelten ab der nächsten Vertragsverlängerung. Widerspricht der Kunde vor deren Wirksamwerden, endet der Vertrag zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Änderung.

§ 8 Verfügbarkeit

(1) Der Dienst befindet sich in einer geschlossenen Erprobungsphase (Private Beta). Eine bestimmte Verfügbarkeit wird für diese Phase nicht zugesagt; ein Service Level Agreement besteht nicht. Der Anbieter sagt dies ausdrücklich, statt es offenzulassen.

(2) Der Anbieter erbringt die Leistung nach dem Stand der Technik mit der Sorgfalt eines ordentlichen Kaufmanns und behebt ihm bekannte Störungen in angemessener Frist. Absatz 1 lässt die Pflicht des Anbieters unberührt, den Dienst überhaupt in vertragsgemäßem Zustand bereitzustellen.

(3) Wartungsarbeiten kündigt der Anbieter, soweit vorhersehbar, in Textform an. Bei Störungen von mehr als 24 Stunden unterrichtet der Anbieter den Kunden unaufgefordert.

(4) Der Dienst nutzt Vorleistungen Dritter, insbesondere für Sprachmodelle, E-Mail-Zustellung und Hosting. Ausfälle dieser Vorleistungen kann der Anbieter nicht ausschließen.

§ 9 Datenschutz

(1) Der Kunde ist Verantwortlicher, der Anbieter Auftragsverarbeiter im Sinne des Art. 28 DSGVO. Der zwischen den Parteien geschlossene Auftragsverarbeitungsvertrag ist Bestandteil dieses Vertrags; bei Widersprüchen geht er diesen Bedingungen in datenschutzrechtlichen Fragen vor.

(2) Die eingesetzten Unterauftragsverarbeiter, die technischen und organisatorischen Maßnahmen und die Löschfristen ergeben sich aus den Anlagen zum Auftragsverarbeitungsvertrag.

(3) Nachrichteninhalte werden nach 90 Tagen gelöscht.

(4) Ansprüche betroffener Personen nach Art. 82 DSGVO richten sich nach dem Gesetz und werden durch diesen Vertrag weder begründet noch beschränkt.

§ 10 Haftung

(1) Der Anbieter haftet unbeschränkt bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit, bei der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, bei arglistigem Verschweigen eines Mangels, im Umfang einer übernommenen Garantie sowie nach dem Produkthaftungsgesetz.

(2) Bei leicht fahrlässiger Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht — einer Pflicht, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrags überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Kunde regelmäßig vertrauen darf — haftet der Anbieter der Höhe nach begrenzt auf den bei Vertragsschluss vorhersehbaren, vertragstypischen Schaden.

(3) Im Übrigen ist die Haftung für leichte Fahrlässigkeit ausgeschlossen.

(4) Die Haftung nach Absatz 2 ist je Schadensfall und insgesamt begrenzt auf die Höhe der Vergütung, die der Kunde in den zwölf Monaten vor dem schadensauslösenden Ereignis gezahlt hat.

(5) Für den Verlust von Daten haftet der Anbieter im Rahmen der Absätze 2 bis 4 nur bis zu dem Aufwand, der bei ordnungsgemäßer und regelmäßiger Sicherung der Daten durch den Kunden für deren Wiederherstellung entstanden wäre.

(6) Beruht ein Schaden darauf, dass eine Anliegenart auf Stufe 2 gestellt war, bleibt § 254 BGB unberührt; die vom Kunden gewählte Autonomiestufe, die Wahrnehmung seiner Aufsichtspflicht nach § 3 Absatz 7 und die Richtigkeit seiner Angaben nach § 4 Absatz 2 sind bei der Abwägung zu berücksichtigen. Eine Haftungsfreizeichnung des Anbieters folgt hieraus nicht.

(7) Die vorstehenden Beschränkungen gelten auch für die persönliche Haftung der gesetzlichen Vertreter und Erfüllungsgehilfen des Anbieters.

(8) Ansprüche des Kunden aus diesem Vertrag verjähren in zwölf Monaten ab Kenntnis; die Fälle des Absatzes 1 verjähren nach den gesetzlichen Vorschriften.

(9) Absatz 4 lässt § 9 Absatz 4 unberührt.

§ 11 Änderungen dieser Bedingungen

(1) Der Anbieter kann diese Bedingungen ändern, soweit die Änderung durch eine Weiterentwicklung des Dienstes, durch eine Änderung der Rechtslage oder der höchstrichterlichen Rechtsprechung veranlasst ist und den Kunden nicht unangemessen benachteiligt.

(2) Die Änderung wird dem Kunden mindestens 30 Tage vor ihrem Wirksamwerden in Textform mitgeteilt. Widerspricht der Kunde nicht vor dem Wirksamwerden, gilt die Änderung als angenommen; hierauf wird der Anbieter in der Mitteilung gesondert hinweisen. Im Fall des Widerspruchs endet der Vertrag mit dem Wirksamwerden der Änderung, ohne dass es einer Kündigung bedarf.

§ 12 Schlussbestimmungen

(1) Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts.

(2) Für den Gerichtsstand gelten die gesetzlichen Vorschriften.

(3) Änderungen und Ergänzungen dieses Vertrags bedürfen der Textform. Mündliche Nebenabreden bestehen nicht.

(4) Der Kunde kann Rechte aus diesem Vertrag nur mit vorheriger Zustimmung des Anbieters übertragen. Aufrechnen kann der Kunde nur mit unbestrittenen oder rechtskräftig festgestellten Forderungen.

(5) Sollte eine Bestimmung dieses Vertrags unwirksam sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt. An die Stelle der unwirksamen Bestimmung treten die gesetzlichen Vorschriften.

Anlage — Bestätigung bei Registrierung

Der folgende Text wird dem Kunden beim Vertragsschluss unmittelbar neben der Bestätigung dieser Bedingungen angezeigt und ist gesondert zu bestätigen:

Ich habe verstanden, dass SupportKontor ein KI-gestütztes Assistenzwerkzeug ist und kein Mitarbeiter. Es arbeitet nicht fehlerfrei und bedarf der regelmäßigen Aufsicht durch verantwortliche Personen in meinem Unternehmen. Ich entscheide je Anliegenart selbst, ob der Dienst nur beobachtet, mir Aktionen zur Freigabe vorlegt oder eigenständig handelt, und mir ist bewusst, dass bei eigenständigem Handeln Bestellaktionen und Antworten an meine Kunden ohne vorherige menschliche Prüfung ausgeführt werden.

Der Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO ist Bestandteil dieser Bedingungen und wird im Pilotgespräch geschlossen. Ebenfalls hier: Datenschutz · Impressum